TY  - JOUR
AU  - Kenesei, Zsófia
AU  - Stier, Zsófia
TI  - Managing communication and cultural barriers in intercultural service encounters: Strategies from both sides of the counter
JF  - JOURNAL OF VACATION MARKETING: AN INTERNATIONAL JOURNAL FOR THE TOURISM AND HOSPITALITY INDUSTRIES
J2  - J VACATION MARK
VL  - 23
PY  - 2017
IS  - 4
SP  - 307
EP  - 321
PG  - 14
SN  - 1356-7667
DO  - 10.1177/1356766716676299
UR  - https://m2.mtmt.hu/api/publication/3133125
ID  - 3133125
LA  - English
DB  - MTMT
ER  - 

TY  - JOUR
AU  - Kenesei, Zsófia
AU  - Kolos, Krisztina
TI  - Az érzelmek és az észlelt kontroll szerepe a vállalati panaszkezelés során
JF  - VEZETÉSTUDOMÁNY
J2  - VEZETÉSTUDOMÁNY
VL  - 47
PY  - 2016
IS  - 9
SP  - 15
EP  - 25
PG  - 11
SN  - 0133-0179
DO  - 10.14267/VEZTUD.2016.09.02
UR  - https://m2.mtmt.hu/api/publication/3116853
ID  - 3116853
AB  - A szerzők kutatásukban az igazságosságelmélet egy újfajta megközelítését alkalmazzák a vevői panaszhelyzetek vizsgálatánál. Elemzik, hogy az alkalmazottak érzelemkimutatása és a vevő által észlelt kontroll hogyan hatnak a vevői elégedettségre. A kutatás támaszkodik a pszichológia és a szervezeti magatartás fogalomrendszerére mint az érzelmi munka, az érzelemátvitel érzelmek mint szociális információk (EASI) és az észlelt kontroll. A kutatás két lépcsőből áll: egyrészt kvalitatív megközelítést alkalmaztak, amely során alkalmazottakkal (n=30) és fogyasztókkal készült mélyinterjú (n=30), másrészt faktoriális típusú kísérletet végeztek különböző szcenáriók felhasználásával egy általános fogyasztói mintán (n=580). Az eredmények szerint az alkalmazottak érzelemkimutatása és az észlelt kontroll szignifikáns hatással vannak a fogyasztók elégedettségére, e főhatásokat további interakciók is jellemzik.
LA  - Hungarian
DB  - MTMT
ER  -