@article{MTMT:3133125,
	title = {Managing communication and cultural barriers in intercultural service encounters: Strategies from both sides of the counter},
	url = {https://m2.mtmt.hu/api/publication/3133125},
	author = {Kenesei, Zsófia and Stier, Zsófia},
	doi = {10.1177/1356766716676299},
	journal-iso = {J VACATION MARK},
	journal = {JOURNAL OF VACATION MARKETING: AN INTERNATIONAL JOURNAL FOR THE TOURISM AND HOSPITALITY INDUSTRIES},
	volume = {23},
	unique-id = {3133125},
	issn = {1356-7667},
	year = {2017},
	eissn = {1479-1870},
	pages = {307-321}
}

@article{MTMT:3116853,
	title = {Az érzelmek és az észlelt kontroll szerepe a vállalati panaszkezelés során},
	url = {https://m2.mtmt.hu/api/publication/3116853},
	author = {Kenesei, Zsófia and Kolos, Krisztina},
	doi = {10.14267/VEZTUD.2016.09.02},
	journal-iso = {VEZETÉSTUDOMÁNY},
	journal = {VEZETÉSTUDOMÁNY},
	volume = {47},
	unique-id = {3116853},
	issn = {0133-0179},
	abstract = {A szerzők kutatásukban az igazságosságelmélet egy újfajta megközelítését alkalmazzák a vevői panaszhelyzetek vizsgálatánál. Elemzik, hogy az alkalmazottak érzelemkimutatása és a vevő által észlelt kontroll hogyan hatnak a vevői elégedettségre. A kutatás támaszkodik a pszichológia és a szervezeti magatartás fogalomrendszerére mint az érzelmi munka, az érzelemátvitel érzelmek mint szociális információk (EASI) és az észlelt kontroll. A kutatás két lépcsőből áll: egyrészt kvalitatív megközelítést alkalmaztak, amely során alkalmazottakkal (n=30) és fogyasztókkal készült mélyinterjú (n=30), másrészt faktoriális típusú kísérletet végeztek különböző szcenáriók felhasználásával egy általános fogyasztói mintán (n=580). Az eredmények szerint az alkalmazottak érzelemkimutatása és az észlelt kontroll szignifikáns hatással vannak a fogyasztók elégedettségére, e főhatásokat további interakciók is jellemzik.},
	year = {2016},
	pages = {15-25}
}