The focus of this research was to use the SERVQUAL methodology to examine the service
quality of Hungarian hotels as perceived by their employees during the Covid19 pandemic.
The paper concentrates on employees as internal customers and the crucial role they
play in providing quality service. The SERVQUAL 5 dimensions were used to forecast
hotel employees’ expectation, perception, and satisfaction. Data were gathered via
online survey throughout Hungary, using a modified SERVQUAL questionnaire. The online
questionnaires comprised a total of 55 questions which were divided into 3 main parts
(Demography, SERVQUAL Expectation and Perception, Employee satisfaction. The responses
are all recorded using the 5-point Likert scale. The study investigated both expectation
and perception levels of the employees in Hungarian hotel during the pandemic. The
results regarding the first hypothesis indicated that there is a gap between employee
expectation and perception using the mean analysis in Microsoft Excel. Pearson’s correlation
was used to investigate the relationship between employee perception and overall satisfaction.
The results related to the second hypothesis also indicated that there is a strong
relationship between the employee perception of service quality and the overall satisfaction.
This research will provide an extensive understanding of service quality and employee
satisfaction within the business process of an outsourced firm during the pandemic,
with a primary focus on the Hungarian hotel sector.
A kutatás célja, hogy a SERVQUAL módszertan segítségével megvizsgálja a magyarországi
szállodák szolgáltatásminőségét, ahogyan azt az alkalmazottak a Covid19-világjárvány
idején érzékelték. A kutatás az alkalmazottakra, mint belső ügyfelekre és a minőségi
szolgáltatás nyújtásában betöltött döntő szerepükre összpontosít. A SERVQUAL 5 dimenziója
került használatra a szállodai alkalmazottak elvárásainak érzékelésére és elégedettségének
előrejelzésére. Az adatokat online felmérés útján gyűjtöttük Magyarország egész területén,
egy módosított SERVQUAL kérdőív segítségével. Az online kérdőívek összesen 55 kérdésből
álltak, amelyek 3 fő részre oszlottak (demográfia, SERVQUAL elvárás és észlelés, dolgozói
elégedettség).A válaszokat 5 pontos Likert-skálán rögzítettük. A tanulmány a magyar
szállodai alkalmazottak elvárási és észlelési szintjét vizsgálta a pandémia idején.
Az első hipotézisre vonatkozó eredmények azt mutatták, hogy az alkalmazottak elvárása
és észlelése között különbség van. A munkavállalói percepció és az általános elégedettség
kapcsolatának vizsgálatára Pearson korrelációt használtunk. A második hipotézisre
vonatkozó eredmények szintén azt mutatták, hogy szoros kapcsolat van a szolgáltatás
minőségének munkavállalói észlelése és az általános elégedettség között.
