Jelen tanulmány célja a különböző gazdasági területeken egyre széles körben alkalmazott
Customer Relationship Management, azaz ügyfélkapcsolat-kezelő (CRM) rendszerek összefoglaló
jellegű áttekintése. A CRM nem pusztán az üzleti intelligencia körébe tartozó újabb
szoftvercsomag,
hanem egy merőben új üzleti szemléletmód, mely a rövid és hosszú távú üzleti célok
megvalósítása
érdekében a hagyományosan elterjedt termékközpontú megközelítés helyett alapvetően
ügyfélközpontú megközelítést alkalmaz. A CRM rendszerek elméleti és gyakorlati hátterének
körvonalazását követően, a vizsgálat tárgya a potenciális és a tényleges felhasználók
köre, a CRM
piacának áttekintése. A CRM által támogatott tevékenységi körök, üzleti folyamatok
elemzése mellett
vizsgáljuk a bevezetés feltételeit és lehetséges módozatait, egy lehetséges gyakorlati
modellt is
vázolva. A különböző CRM stratégiák (rétegek) áttekintésének célja, hogy rávilágítson
az üzleti
szemléletmód-váltás integráló késztetésére.
The object of this study is a comprehensive review of customer relationship management
(CRM) systems applied increasingly in several fields of economy. The CRM is not merely
a
subsequent software technology and application in the field of Business Intelligence,
but rather a
novel, comprehensive customer-centric approach to an organization’s philosophy in
dealing with its
customer for the sake of realization of short- and long-range business target contrary
to the
traditionally widespread product-centric approach. The object of the study, following
a short synopsis
of the theoretical and practical aspects of the CRM systems, is to analyse the range
of the actual and
potential users and to survey the CRM market. It will be analysed the scope of CRM
supported
business activities and processes, the terms and possible methods of launching and
will be outlined a
feasible model, too. The aim of conspectus of different CRM strategies (layers) is
to reveal the urging
need of turning approach in the field of management.